400电话呼叫中心提高接通率措施

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400电话呼叫中心提高接通率措施　　当前，400电话呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR的引入，400电话呼叫中心迅速的发展，从业规模日益增长，400电话呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中常见的是接通率低和人员服务不到位。提高接通率的几点措施：　　（一）提高客服代表的业务技能。　　先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。　　其次是制定完善的《400电话呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》，制定统的流程口径。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。　　第三是加强基本功练习。入职的客服代表文化层次不同，打字水平有很大差异，因此，加强打字速度练习，要求客服代表打字速度每分钟50字以上，同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案。　　第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度。可以通过培训师模拟演练，以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升。　　后还要提高员工对400电话呼叫中心的满意度，保持人员的稳定，减少人员的流失。业务熟练的客服代表，比新员工更能提高工作效率，接更多电话，员工熟练地接续，接通率自然有所改善。　　（二）科学合理的安排班次。　　排班是个效率优化过程，如何根据话务规律保障接通率，又同时兼顾员工的满意度，这是个均衡博弈的过程。特别是排班前期的分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与各方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用。下面就此做些阐述。在排班以前，我们先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势、业务的特征，将历史数据导入作为依据，并且利用系统进行多维度数据分析。　　在系统分析中可以了解到：　　1、业务的固有特征（时规律、周规律、月规律）　　每个400电话呼叫中心都有不同的业务线路，以中国移动10086和12580为例，10086来话量是月周期，周六周日降幅不明显，12580则是明显的周规律，周六和节假日呼入量较少，平时18:00后电话开始回落，那么安排班次时候，要保证接通率合理安排人员，就要先考虑这些。　　2、营销策略对于话务的影响。　　每个营销策略的推出对于话务量的影响都不样，排班和数据分析时候定要先去搜集营销方面的信息：作为随时加班和撤班的依据，这些信息包括：营销方案、目标群体、影响对值和相对值，以及新推出业务对以后的接续有无影响。　　3、异样数据分析。　　异样数据主要针对以往的历史数据，寻找以及发现哪些时间的呼入了突然增大或者减少，及时向现场人员了解原因，并且根据数据计算出影响系数或者百分比，还要分析这些数据，从班次中制定出解决策略。　　4、现场管理和话务走势间是否有互动　　以10086晚上22：00后为例。如果22：00后，正常来讲来话会大幅度下降，如果盲目追求小时接通率，这时段仍然安排了大量人员值班，可能就定程度上鼓励了用户的呼入，只要天接通率稳定，可以把这时段的接通率要求适当降低，在段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应400电话呼叫中心的规律。所以，既要保证接通率稳定，让用户的电话易接通，又要兼顾员工满意度，就必须综合考虑和分析，科学合理安排班次。　　（三）有效均衡话务量。　　为控制、减少各种话务量突增情况，保证400电话呼叫中心接通率，提高客户的整体感知，就必须制定400电话呼叫中心话务量突增处理流程。通过流程的实施，确保400电话呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作，促进各项业务、活动的顺利开展，提高400电话呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标。　　（四）400电话呼叫中心要有足够的人员配备，才能随时调度　　要保证充足的人员配备，除了及时招聘新员工外，还要提供合理的薪酬提高员工满意度，减少人员的流失，保持员工队伍的稳定。　　（五）提高客服人员服务意识　　无论怎样预测来话，合理排班，要提高接通率，调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，让客服代表明确对自己的角色认知，知道我是代表，我是企业服务的代言人，摒弃小我，用职业语言为客服服务，倡导优质服务的原则，通过各种激励和考评提高工作效率，这样，客服代表的工作积极性调动起来，电话就易接通，接通率自然提高，同时，工作积极性提高，遇到紧急突发的短时话务高锋，也能更容易调动应急梯队，对现场紧急话务支援。　　总之，影响400电话呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有先了解现状，进行原因分析，并且找出主要原因，指定改进措施，并且对改进措施进行效果检查，措施可行，就继续巩固和实行，如果改进措施效果不明显，就继续分析，制定对策和加以改善，通过PDCA原则不断循环，就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施，从而保证电话易接通 ，完成400电话呼叫中心接通率的各项指标。　　国内三大运营商数百万400号码资源，只需企业选择400号码充值话费，年话费优惠低至600元，资费低至8分，没有开户费、月低消及绑定号码等限制，并可随时开通企业彩铃、语音导航，通话录音、满意度评价、客户信息管理系统等平台所有功能，提交企业资料即可办理开通。　　长期欢迎随时来电咨询了解售后服务：　　孙经理微信手机号：13798404686、0755-61903456 QQ：583051025　　企业服务热线：4006113699 微信服务号：ZGZZSD，(惊喜等待您)